2023年，我行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，提高政治站位，積極響應(yīng)監(jiān)管政策要求，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為，開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)排查，創(chuàng)新公眾宣傳教育模式，聚焦投訴管理，關(guān)注客戶合理訴求，優(yōu)化投訴處理流程，建立關(guān)注類工單風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，積極發(fā)揮一道防線和客訴處理主渠道作用，持續(xù)提升初訴處理效率?，F(xiàn)將昆侖銀行2023年金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示：

　　一、總體情況

　　2023年，根據(jù)監(jiān)管通報(bào)口徑，共計(jì)收到國(guó)家金融監(jiān)督管理總局克拉瑪依監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦投訴297筆，較上年減少1筆，其中貸款類業(yè)務(wù)投訴237筆，信用卡類業(yè)務(wù)投訴52筆，其他業(yè)務(wù)投訴8筆，投訴處理及時(shí)率為100%。

　　二、投訴分類情況

　?。ㄒ唬目蛻敉对V方式來(lái)源看

　　國(guó)家金融監(jiān)督管理總局克拉瑪依監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦投訴主要包含工單、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)信等方式。其中，投訴方式為12378工單的245筆，占投訴總量的82.49%；投訴方式為來(lái)信的35筆，占投訴總量的11.78%；投訴方式網(wǎng)絡(luò)投訴的12筆，占投訴總量的4.04%；其他投訴方式的4筆，占投訴總量的1.35%；投訴方式為來(lái)訪的1筆，占投訴總量的0.34%。

　?。ǘ目蛻敉对V業(yè)務(wù)類型看

　　監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客戶投訴業(yè)務(wù)類型包括網(wǎng)貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)貸業(yè)務(wù)等7類。其中，網(wǎng)貸業(yè)務(wù)投訴226筆，占投訴總量的76.09%；信用卡業(yè)務(wù)投訴52筆，占投訴總量的17.51%；個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴11筆，占投訴總量的3.70%；理財(cái)業(yè)務(wù)投訴3筆，占投訴總量的1.01%；電子銀行業(yè)務(wù)投訴2筆，占投訴總量的0.67%；借記卡使用投訴2筆，占投訴總量的0.67%；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴1筆，占投訴總量的0.34%。

　?。ㄈ目蛻敉对V訴求內(nèi)容看

　　監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客戶投訴訴求內(nèi)容包括催收問(wèn)題、協(xié)商還款、息費(fèi)減免、保費(fèi)退還、征信異議等方面，并存在客戶投訴反饋多個(gè)訴求的情況，具體訴求數(shù)據(jù)情況如下：

　　因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴占比0.34%；因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴占比0.67%；因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比50.84%；因營(yíng)銷方式和手段引起的投訴占比1.01%；因自主選擇權(quán)引起的投訴占比1.01%；因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴占比5.05%；因產(chǎn)品收益引起的投訴占比1.01%；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴占比40.07%。

　　三、金融糾紛調(diào)解情況

　　本年度金融糾紛多元化解總調(diào)解量10件，均已調(diào)解成功。

　　四、下一步工作措施

　　2024年，我行將持續(xù)貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，及時(shí)化解客戶糾紛。一是強(qiáng)化消保全流程管控機(jī)制，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的迭代改進(jìn)；二是加大投訴管理及監(jiān)督檢查力度，提高投訴一次性化解率；三是積極推進(jìn)多元糾紛化解機(jī)制，促進(jìn)糾紛矛盾的高效處理；四是加大對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督力度，加強(qiáng)同業(yè)及平臺(tái)的調(diào)研，汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，逐步優(yōu)化投訴管理體系。

　

　昆侖銀行股份有限公司

　　2024年1月23日